IDBank-ի մարքեթինգային գործունեությունը. Տաթևիկ Հովհաննիսյան

IDBank-ի մարքեթինգի բաժնի ղեկավար Տաթևիկ Հովհաննիսյան

-Որքանո՞վ է կարևորվում բանկային գործունեության մեջ մարքեթինգը:

Մարքեթինգը բիզնեսի զարգացման կարևոր օղակներից մեկն է բոլոր ասպարեզներում։ Բանկային ոլորտի մարքեթինգն էլ իր հերթին ունի իր առանձնահատկությունները. տրամադրվող բանկային ծառայություններից կախված՝ այն ինքնին բարդ և միաժամանակ անսահման լայն ստեղծագործական հնարավորություն է ընձեռում մարքեթոլոգներին։ Արդյունքի հասնելու համար կարևոր է, թե ինչպես է պլանավորվում և իրականացվում մարքեթինգային քաղաքականությունը ընկերության ներսում և ինչ ակնկալիքներ կան մարքեթոլոգից։ Շատերի համար մարքեթինգը գովազդ է, այնինչ իրականում մարքեթինգի հիմքը թվերն են և հետազոտությունները, որոնց հիման վրա էլ կառուցվում են կրեատիվ արշավները։ IDBank-ում հենց այդ մոտեցումով ենք իրականացնում գործընթացը և կարևորում մարքեթինգի դերը. հատկապես ռեբրենդինգի ծրագրի պահանջներից ելնելով՝ արդյունավետ աշխատանքային համակարգ ստեղծվեց, որը շատ արագ տվեց իր դրական արդյունքները։ Մեզ մոտ մարքեթինգը ներդրում է, այլ ոչ թե պարզապես անհրաժեշտ ծախս։

-Որո՞նք են IDBank-ի մարքեթինգային գործունեության սկիզբն ու հիմքը:

Կան բրենդներ, որոնք պարզապես այդ պահին թրենդային լինելու հոսքի մեջ են հայտնվում և կորցնում իրենց առանձնահատկությունը. մենք ստեղծում ենք մեր սեփական թրենդները և այդ ուղղությամբ շարժվում։  Բանկի բրենդի գաղափարախոսությունն ամբողջովին անհատական մոտեցման շեշտադրման մեջ է։ Չկա ավելի յուրահատուկ բան, քան անհատականությունն է: Բանկի ապրանքային նշանը նույնպես փոխանցում է այս գաղափարը. անհատականության կարևորագույն խորհրդանշի՝ մատնահետքի, յուրօրինակ ներկայացում երեք եռանկյունանման կորերի միջոցով, անհատական մոտեցում, սպասարկում և առաջարկներ.  այս ամենի մասին է մեր բրենդը և տեսլականը։

Մոտեցումը բացատրող մարքեթինգային թիրախավորման պարզ օրինակ կա.

Բարդ է ստեղծել և հասցեագրել առաջարկ քաղաքում բնակվող և աշխատող մինչև 30 տարեկան երիտասարդի, և շատ ավելի հեշտ է ներկայացնել այն, օրինակ՝ Դավթին՝քաղաքում բնակվող և աշխատող մինչև 30 տարեկան երիտասարդի, IT ոլորտի աշխատակցի, ով հետաքրքվում է ֆուտբոլով և ճամփորդություններով, և ում մոտ են ժամանակակից թվային լուծումները։

Մենք փորձում ենք բացահայտել մեր հաճախորդին և իրեն հարմար բանկային նոր միջավայր ստեղծել՝ հարմարավետ, գունավոր, հարմար գործիքների և առաջարկների օգտագործմամբ։ Մեր բոլոր մարքեթինգային լուծումները միայն հաճախորդի համար և հաճախորդի շուրջ են կառուցվում։

-Ի՞նչ է առաջարկում IDBank-ը, որ չեն առաջարկում մյուս բանկերը, ինչո՞ւ է պետք ընտրել IDBank-ը:

Մենք շատ պարզ ենք հաճախորդի համար, ստեղծում ենք մի միջավայր, որտեղ հաճախորդն իրեն  հարմարավետ է զգում։ Բանկի ներսում և բանկի տարածքից դուրս ապահովում ենք անդադար կապ հաճախորդի հետ։ Բանկի մասնաճյուղում սպասարկվելու ցանկություն ունեցող հաճախորդը կարող է վայելել բանկային հարմար միջավայր՝ բոլոր մասնաճյուղերը արդիականացվում են նոր հետաքրքիր ոճով, իսկ ներսում տեղադրված ինտերակտիվ լուծումների շնորհիվ էլ ցանկացած հաճախորդ կարող է սպասարկման ընթացքում ծանոթանալ բանկի պրոդուկտներին, հոլովակներ դիտել և անգամ հետաքրքիր թեստեր անցնել։ Բոլոր մասնաճյուղերում կա հերթերի կառավարման համակարգ, WiFi Zone՝ հաճախորդի այցն ավելի արդյունավետ դարձնելու համար։

Բանկի տարածքից դուրս հաճախորդը նույն հարմարավետությամբ կարող է սպասարկվել ինքնուրույն. IDBanking 24/7 համակարգի միջոցով կատարել գործարքներ և վճարումներ կամ մեր առցանց հարթակի շնորհիվ ավելի լայն բանկային ծառայություններից օգտվել։

Ուշադիր ենք տրամադրվող ծառայությունների որակի և շրջանակի նկատմամբ։ Մեր ծառայությունները բազմազան են, միևնույն ժամանակ շատ պարզ, ուստի եթե հաճախորդը ցանկանում է օգտվել  բանկային ծառայությունների որակյալ փաթեթից, նույնպես մեզ կընտրի։ Բանկային ծառայությունները կառուցվում են ըստ հաճախորդի պահանջի. միշտ ընտրության հնարավորություն կա:

Օրինակ՝ մեզ մոտ կարող ես ընտրել բանկային քարտ ցանկացած արժույթով, տեղում  ընտրել նախընտրելի գույնը և պատվիրել, իսկ քարտը ստանալ հաճելի փաթեթավորմամբ։ Առցանց քարտի պատվերի հնարավորություն ունենք, անգամ քարտի առաքման հնարավորություն։ Փորձում ենք համագործակցել առաջատար ընկերությունների հետ, ինչպես նաև համատեղ հետաքրքիր ծրագրերով ներկայանալ։

Յուրաքանչյուր հաճախորդ կարող է իր առաջարկը փոխանցել և վստահ լինել, որ լսված կլինի և ավելին՝ ներդրում կունենա մեր կատարելագործման աշխատանքում։

-Որո՞նք են մարքեթինգային այն լուծումները, որոնք հաջողություն են ապահովել:

Որակյալ առաջարկը մարքեթինգային լավագույն լուծումն է։ Բանկի նոր գաղափարախոսությունը սկսվեց ռեբրենդինգի մեծ արշավով, որտեղ մեզ համար կարևոր էր բրենդի նոր տեսլականը փոխանցել հանրությանը։ Ծրագրի ընթացքում ստեղծվեց մեր բանկային ուրույն միջավայրը՝ հարմարավետ, յուրօրինակ ոճով մասնաճյուղեր, բանկային անհատական պրոդուկտներ,կորպորատիվ յուրօրինակ պարագաների և այլ դետալների համադրությամբ։

Մարքեթինգային լայն գործիքակազմն ուղղել ենք պրոդուկտների զարգացմանը և դրա հետ մեկտեղ տարատեսակ այլ ծրագրերով ենք ներկայանում։ Իրականում մեզ գրեթե ամենուր կարելի է հանդիպել. փորձում ենք հաճախորդի համար ստեղծել հետաքրքիր միջավայր թե՛բանկի տարածքում, և թե՛ բանկի տարածքից դուրս. կարծում եմ դա մեզ հաջողվում է։

Մեր հաճախորդներն արդեն սովորել են բանկի կողմից առաջարկվող տարատեսակ մրցույթներին և խաղարկություններին, մեծ և փոքր արշավներին և առաջարկներին։

Թվային հարթակներում նույնպես ակտիվ ենք, իսկ մեր հաճախորդների սիրելի գործիքներից մեկը դարձել է մեր ChatBot-ը՝ «Բարև IDBank» համակարգը։ Facebook հարթակում մեկ բառի միջոցով հաճախորդը կարողանում է մեզ հետ կապ հաստատել և իր բոլոր պատասխանները ստանալ վայրկենական. համակարգը շնորհավորում է հաճախորդներին բոլոր տոներին և հետաքրքիր առիթներին, թեստեր ուղարկում, խաղեր առաջարկում։ Առաջինն էինք բանկային համակարգում, ով ներդրեց այս գործիքը, և  այն զարգացնելու մեծ ծրագրեր ունենք։

Ակումբային կյանքը նույնպես գնահատում ենք ։) Ակտիվ ենք տարբեր միջոցառումների ժամանակ, որոշներն էլ ինքներս ենք կազմակերպում և մեր հաճախորդների հետ միասին ուրախանում։ Երաժշտության հանդեպ էլ  յուրահատուկ սեր ունենք։ Երաժշտությունն ինքնին հաղորդակցման լավագույն աղբյուրն է. այն իրար է կապում տարբեր ճաշակի, նախասիրություների տեր  մարդկանց:

Սպորտի հանդեպ նույնպես անտարբեր չենք՝ մեզ կարող եք գտնել տարատեսակ սպորտային միջոցառումների ընթացքում և անգամ բացօթյա Fanzone գոտիներ ենք տեղադրում և խաղեր դիտում քաղաքացիների հետ։

Ծրագրերը բազմազան են և տարբերվող. ներկայացվող ցանկացած ծրագիր ինքնանպատակ չէ, փորձում ենք  նոր լուծումներով հանդես գալ, շատ ենք լսում՝ «Դեռ այսպիսի մոտեցում չէինք ունեցել» կամ «Առաջինն եք, որ ցանկանում եք այս ֆորմատը» արտահայտությունները. սա միայն ուրախացնում է մեզ և հուշում, որ ճիշտ ուղու վրա ենք։

-Թվային մարքեթինգ, թե՞ դասական մարքեթինգ, մարքեթինգային ո՞ր գործիքներն եք հաճախ օգտագործում:

Կարծում եմ թվային մարքեթինգն արդեն հասցրել է դառնալ դասական մարքեթինգի մի մասը։ Աշխարհը շատ արագ է փոխվում, և մարքեթինգի ոլորտը միշտ այդ փոփոխությունների առաջնագծում է կանգնած։ Մարքեթինգային ցանկացած գործիք արդյունավետ է, եթե հստակ որոշված է արշավի նպատակը և թիրախը։ Կա թիրախ, ում կհասնես թվային ուղիներով, կա թիրախ, ում՝ ուղիղ մարքեթինգով, իսկ այլ թիրախի դեպքում կաշխատի, օրինակ, միայն հաճախորդի սեփական փորձը, և այդտեղ միայն առաջարկիդ որակով դրական արդյունքի կհասնես։ Միշտ նշում ենք, որ մեզ մոտ մարքեթինգն առաջին հերթին թիվ է, հստակ հաշվարկվող պլանավորում՝ գեղեցիկ և ստեղծագործ փաթեթավորմամբ։ Իհարկե, այս հարցում թվային մարքեթինգն ունի իր առավելությունը դասական այլ գործիքների համեմատ՝ այն կարողանում ես ավելի պարզ հաշվարկել և զգալ արշավիդ փուլերի վրա ուղիղ ազդեցությունը։  Նպատակները շատ տարբեր են, մարքեթինգային գործիքները՝ նույնպես:

-Կարևորում եք ներքի՞ն, թե արտաքի՞ն մարքեթինգը:

Մեկն առանց մյուսի չի աշխատում։  Ցանկացած արդյունավետ բիզնեսի հիմքը՝ ներքին համակարգերի համահունչ աշխատանքն է, և մարքեթինգի ոլորտը բացառություն չէ։ Իհարկե, հանրությանը արագ տեսանելի և հասանելի են դառնում արտաքին մարքեթինգային լուծումները, սակայն առաջին իսկ առցանց կամ առերես շփման արդյունքում ի հայտ են գալիս ներքին մարքեթինգային քաղաքականության թերացումները կամ ձեռքբերումները։ Մեզ համար կարևոր է ամեն մանրուք և՛ ներքին, և՛ արտաքին հաղորդակցման մեջ։

Որոշակիորեն բանկի բոլոր աշխատակիցները նաև մարքեթինգի բաժնի աշխատակիցներ են: Բանկի ռեբրենդինգի առաջին իսկ օրերից մենք նշում էինք, որ ունենք «Brand Ambassador»-ների (Բրենդի տարածողների) մեծ ընտանիք՝ 400 հոգուց  ավելի  թիմ, որն ամեն օր աշխատում է հաճախորդին հասցնել բանկի բրենդի գաղափարախոսությունը և տեսլականը. մարքեթինգի գործն էլ այդ պրոցեսի կոորդինացումն է, իսկ երբ այդ ամենին միանում են նաև արտաքին մարքեթինգային գործիքները, միանշանակ հասնում ենք հաջողության։

-Արդյո՞ք եղել են մարքեթինգային ձախողումներ:

Բարեբախտաբար, դեռ չենք ունեցել ձախողումներ. դրանց պատճառ կարող է հանդիսանալ սխալ հաշվարկված և թիրախավորված արշավը կամ հաճախորդին ներկայացված պարզապես ոչ գրավիչ շուկայական առաջարկը։ Մենք փորձում ենք նախապես հաշվարկել և պլանավորել բոլոր արշավները՝ դեռ պրոդուկտի ստեղծման և մշակման սկզբնական փուլից և խուսափել անարդյունավետ պլանավորումից։

Ձախողումներից չենք խուսափում։ Հայաստանյան շուկայում և հատկապես բանկային համակարգում մարքեթինգային նոր և լայնածավալ ծրագրերի իրագործումը կարող է, և անգամ հակված եմ շեշտել, որ պետք է «ռիսկային» լինի, ինչն էլ կբերի զգալի արդյունքների։ Ցանկացած նոր և «ֆորմատից դուրս» գաղափար կարող է սկզբնական փուլում որոշակիորեն բարդ ընդունվել,  շտկումների կարիք ունենալ՝ դա էլ հենց մարքեթոլոգների սիրելի թեստային փուլն է. մենք հենց այդ «ռիսկային քաղականությունն ենք» որդեգրել և չենք վախենում առաջ գնալ, քանի որ շատ անգամներ չգործելու գինը շատ ավելի բարձր է, քան սխալվելունը։

Հեղինակ՝ Մարինե Գասպարյան