Impact Solutions խորհրդատվական ընկերության տնօրեն, բիզնես-խորհրդատու դասընթացավար Մանիկ Սահակյան
—Ի՞նչ է CRM-ը:
-Նայած, թե ում ենք տալիս այդ հարցը, եթե տալիս ենք ծրագրավորող ընկերությանն, ապա նրա պատասխանը միանշանակ կլինի, որ այն մի ամբողջական IT փաթեթ է, մինչդեռ CRM-ը, ճիշտ կլինի ասել, որ բիզնեսի փիլիսոփայական մոտեցումն է, որի հիմքում ընկած է հետևյալը՝ ինչպես ստեղծել փոխշահավետ, վստահելի և ամուր հարաբերություններ հաճախորդների հետ: Շատ հաճախ հաճախորդների սպասարկման հետևից գնացող ընկերությունները մոռանում են CRM-ի գաղափարախոսությունը՝ «Մեզ բոլոր հաճախորդները չէ, որ պետք են, մեզ պետք են շահութաբեր կամ շահույթ բերելու ունակ հաճախորդներ»:
—Որքանո՞վ է այն մարքեթինգային գործիք:
-CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումն է, բայց հայտնի է նաև հաճախորդների փոխհարաբերությունների մարքեթինգ անվանբ: Եթե ընկերությունում ամեն ինչ շատ լավ է, միևնույնն է, ամեն տարի հաճախորդների բազան 5-20%-ով մաղվում է, ավելին ասեմ՝ եթե ընկերությունից արդեն գնացած հաճախորդներից առնվազն 5%-ին կարողանան հետ վերադարձնել, կախված բիզնեսի ոլորտից, հնարավոր է շահութաբերությունը բարձրացնել 15-ից 125%, ինձ թվում է սրանք այն թվերն են, որոնց համար հաստատ արժե պայքարել և լրացուցիչ ջանքեր ծախսել:
—Օրինակներ կբերե՞ք:
-Իմ անձնական օրինակը բերեմ, թե ինչպես լրացուցիչ զանգով ռուսական ընկերությունը հաճախորդ ձեռք բերեց, մինչդեռ մեկ ու կես տարի փորձում էր ու չէր ստացվում: Մի օր այդ ռուսական ընկերությունից, որին ուշի ուշով հետևում էի, մեկ անգամ էլ ինչ որ բան էի գնել, զանգ եկավ, առաջարկ ունեին, խոսեցինք, բայց ինձ այդ պահին առաջարկն այդքան էլ չհետաքրքրեց, կես տարի հետո նորից փորձեցին, ես նորից հրաժարվեցի, սակայն, վերջերս ևս մեկ զանգ այդ ընկերությունից՝ շատ գեղեցիկ ձայնով, գեղեցիկ մոտեցումներով, հղկած տարբերակներով ներկայացրին առաջարկը ու ոչ թե ինձ համոզեցին, այլ քանի որ ես վաճառքի մասնագետ եմ, ինձ գրավեցին, ես ուղղակի սիրահարվեցի այդ վաճքի պահին ու անմիջապես համաձայնեցի գնել: Պատահական չէ, որ ասում են 3-ից 5 անգամ հաճախորդի հետ շփումն ապահովիր, նոր վերլուծիր՝ արդյո՞ք ձեր ընկերության հաճախորդն է, թե՞ ոչ: Իսկ մենք՝հայերս, նահանջում ու հանձնվում ենք:
-Արդյո՞ք պետք է սովորել CRM:
-Քանի որ սա հենց մարքեթինգ է, հարաբերությունների մարքեթինգ, որն ունի իր կառուցվածքը, բնականաբար դրանցից յուրաքանչյուրը դասընթացի կարիք ունի: Ընկերությունները հաճախ բողոքում են և դասընթաց են փնտրում իրենց վաճառքի մասնագետների համար, բայց մոռանում են, որ հաճախորդը գալիս է, մտնում է, փորձում է և պատվիրում է օնլայն հարթակում: Հիմնականում 5 բլոկ կան, որ բիզնեսմեններն ուշադրություն պիտք է դարձնեն, դրանցից մեկը ռազմավարական պլանավորման մշակումն է, որը շատերի համար կարծես ծեծված թեմա է, սակայն, այդ շատերը թղթից այն կողմ չեն անցնում, եթե ընկերությունն ունի հստակ բիզնես ռազմավարությունը և հաճախորդների ռազմավարությունն, արդեն կարողանում է հասկանալ CRM-ական ինչ ռազմավարություն ունի և ուր է ուզում շարժվել, ինչ է դրա համար իրեն պետք, 2-րդը փոխշահավետ հարաբերությունն է, արժեքի ստեղծման ընթացքն է, թե ինչ ես տալու և ինչ ես ակնկալելու և ինչպես անել բալանսի բերել, 3-րդը բոլոր հաճախորդների կապի ուղիների ինտեգրման մասին է, այսինքն՝ ընկերությունը պետք է կողքից նայի բոլոր կետերը, քանի որ հնարավոր է բրոշյուրներն հիանալի լինեն, սպասարկումն ահավոր լինի, կամ հակառակը, հաճախորդը պետք է նույն ինֆորմացիան ու նույն տպավորությունը ստանա: 4-րդ կարևոր կետը տվյալների բազան է, այստեղ է պետք IT աջակցությունը, ես ինֆորմացիայի բազա, տվյալների կառավարման ընթացք կանվանեմ, և 5-րդը, երբ այս ամենը վերահսկվում է, իսկ երբ չես վերահսկում, չես գնահատում և չես վերլուծում, անիմաստ է դառնում գործունեությունդ:
-Ինչո՞ւ չունենալ CRM:
-Կան իրավիճակներ, երբ CRM-ը օգուտ չի տալիս և կան ընկերություններ, որոնց CRM պետք չէ, օրինակ՝ եթե ընկերությունը մենաշնորհ ունի, չունի մրցակցային խնդիր, եթե ընկերությունը մեկ անգամյա հաճախորդներ ունի, օրինակ՝ ինչ որ սննդի կետ է, որտեղից անցորդն անցնում է ու գնում, բայց վաղն այդ տեղով չի անցնելու և չի գնելու, այստեղ հարաբերություն ստեղծելու խնդիր չկա, եթե ընկերությունը ակումբային ինչ որ բան է առաջարկում և հետաքրքրված չէ հաճախորդ ավելացնելով, կամ իրավաբանական ընկերություն է, որտեղ յուրաքանչյուր աշխատակից իր ոճով է աշխատում:
Հեղինակ՝ Մարինե Գասպարյան
